Call Center Agent Deutsche Telekom

Das Berufsbild

Was macht ein Call Center Agent bei der Deutschen Telekom?

Der Arbeitstag besteht aus einer Folge von Kundenkontakten, die über eine Telefonanlage automatisch zugeteilt werden. Kundinnen und Kunden melden sich, weil eine Rechnung höher ausfällt als erwartet, der Router keine Verbindung aufbaut, ein Umzug ansteht oder ein Vertrag ausläuft. Der Agent identifiziert den Anrufer, prüft im Kundensystem Vertragsdaten und Buchungen, erklärt Positionen auf der Rechnung, erfasst Störungen, beauftragt Techniker-Termine oder schaltet Optionen frei. In der technischen Hotline gehören Fernprüfungen der Leitung und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Router-Neustart dazu. Ein fester Bestandteil ist der Vertrieb: Bei passender Gelegenheit sollen Tarifwechsel, schnellere Anschlüsse, Zusatzoptionen oder neue Smartphones angeboten werden. Jedes Gespräch wird im System dokumentiert. Neben dem Telefon kommen Chat, Messenger und E-Mail hinzu.

Wie wird man Call Center Agent bei der Deutschen Telekom?

Ein bestimmter Abschluss ist für den Einstieg nicht vorgeschrieben. Viele kommen als Quereinsteiger aus Handel, Gastronomie oder anderen Servicebereichen und werden in einer mehrwöchigen internen Schulung auf Produkte, Systeme und Gesprächsführung vorbereitet. Wer eine Ausbildung möchte, kann bei der Telekom Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing (drei Jahre) oder Servicefachkraft für Dialogmarketing (zwei Jahre) lernen. Ein Teil der Telekom-Hotlines wird nicht von der Telekom selbst, sondern von externen Dienstleistern betrieben. Wer dort eingestellt wird, arbeitet zwar für Telekom-Kunden, hat aber einen anderen Arbeitgeber und andere Bedingungen.

Was der Beruf verlangt

Die Arbeit ist geistig und emotional anstrengend, körperlich dagegen einseitig: stundenlanges Sitzen mit Headset vor mehreren Bildschirmen. Viele Anrufer sind verärgert, weil ihr Internet seit Tagen ausfällt oder eine Rechnung nicht stimmt, und lassen das am Agenten aus. Freundlich und sachlich zu bleiben, auch wenn man selbst den Fehler nicht verursacht hat, gehört zur Kernanforderung. Die Leistung wird laufend gemessen: Bearbeitungszeit, Erreichbarkeit, Kundenzufriedenheit und Verkaufsquoten. Dieser Kennzahlendruck wird von vielen Beschäftigten als belastend beschrieben. Die Servicezeiten reichen in der Regel von morgens bis abends und schließen Samstage ein, technische Hotlines teils auch Sonn- und Feiertage. Gearbeitet wird nach Einsatzplan, der sich am erwarteten Anrufaufkommen orientiert. Positiv fallen die tarifliche Bindung, geregelte Pausen und die verbreitete Möglichkeit zum Homeoffice ins Gewicht.

Aussichten

Die Telekom sucht regelmäßig Personal für den Kundenservice, auch wegen der hohen Fluktuation in diesem Bereich. Gleichzeitig verlagern sich einfache Anliegen zunehmend auf Apps, Online-Kundencenter und KI-gestützte Chatbots. Damit sinkt langfristig der Bedarf an Agents für Routinefragen, während komplexere technische und vertriebliche Fälle bei Menschen bleiben. Entwicklungswege führen in den spezialisierten technischen Support, in die Betreuung von Geschäftskunden, in Rollen als Coach für Gesprächsqualität, Trainer für neue Kolleginnen und Kollegen oder in die Teamleitung. Mit einer Weiterbildung, etwa zum Fachwirt für Dialogmarketing, sind auch Aufgaben in Planung und Steuerung des Kundenservice möglich.

Aufgaben

• Anrufe, Chats und E-Mails von Kunden entgegennehmen und bearbeiten
• Rechnungen erklären und Gutschriften oder Korrekturen veranlassen
• Störungen an Internet-, Telefon- und TV-Anschlüssen aufnehmen und per Fernprüfung eingrenzen
• Techniker-Termine vereinbaren und Aufträge im System anlegen
• Vertragsänderungen, Umzüge und Kündigungen bearbeiten
• Tarife, Zusatzoptionen und Geräte anbieten und verkaufen
• Jeden Kundenkontakt im Kundensystem dokumentieren

Voraussetzungen

• Haupt- oder Realschulabschluss, eine Ausbildung ist für den Quereinstieg nicht zwingend
• Sehr gutes Deutsch in Wort und Schrift, klare Aussprache
• Geduld und Belastbarkeit im Umgang mit verärgerten Kunden
• Sicherer Umgang mit PC und mehreren Programmen gleichzeitig
• Technisches Grundverständnis für Router, Smartphones und Internetanschlüsse
• Bereitschaft zu Arbeit nach Einsatzplan, auch abends und samstags

Der Weg in den Beruf

Der häufigste Weg ist der Quereinstieg mit einer mehrwöchigen internen Produkt- und Systemschulung. Alternativ bildet die Telekom zur Servicefachkraft für Dialogmarketing (zwei Jahre) oder zum Kaufmann bzw. zur Kauffrau für Dialogmarketing (drei Jahre) aus, jeweils mit IHK-Abschluss.

Wo man arbeitet

• Kundenservice-Standorte der Deutschen Telekom Service GmbH
• Homeoffice
• Externe Callcenter-Dienstleister im Auftrag der Telekom
• Geschäftskundenservice der Telekom