Serviceberater

Das Berufsbild

Was macht ein Serviceberater?

Ein Serviceberater kümmert sich darum, dass Gäste bekommen, was sie gebucht haben, und dass Probleme schnell gelöst werden. Im Hotel steht er am Gästeservice oder an der Rezeption, beantwortet Fragen zu Zimmern, Restaurant, Wellnessbereich und Ausflügen, nimmt Tischreservierungen entgegen und verkauft Zusatzleistungen wie Halbpension, Spätabreise oder Massagen. In Ferienparks und auf Kreuzfahrtschiffen organisiert er Umbuchungen, Transfers und Kinderbetreuung. Bei Reiseveranstaltern und in Callcentern der Tourismusbranche berät er am Telefon, per Chat oder E-Mail, ändert Buchungen und bearbeitet Reklamationen. Ein großer Teil der Arbeit findet im Buchungs- oder Hotelsystem statt: Daten erfassen, Verfügbarkeiten prüfen, Rechnungen korrigieren, Gutschriften anstoßen. Dazu kommt die Abstimmung mit Küche, Housekeeping, Technik und Reiseleitung, wenn ein Zimmer nicht sauber ist, eine Allergie gemeldet wird oder ein Transfer ausfällt.

Wie wird man Serviceberater?

Eine eigene Ausbildung mit dieser Bezeichnung gibt es nicht. Üblich ist eine dreijährige duale Ausbildung als Hotelfachmann, als Fachmann für Restaurants und Veranstaltungsgastronomie oder als Kaufmann für Tourismus und Freizeit beziehungsweise Tourismuskaufmann. Wer eine kaufmännische Ausbildung aus einer anderen Branche mitbringt, etwa als Kaufmann für Büromanagement oder im Einzelhandel, findet ebenfalls häufig einen Einstieg. Quereinsteiger ohne Berufsabschluss werden vor allem in Ferienanlagen, im saisonalen Tourismus und in Kundenservice-Centern eingestellt und im Betrieb eingearbeitet. Gute Englischkenntnisse sind fast immer gefordert, eine weitere Fremdsprache verschafft einen deutlichen Vorteil. Weiterbildungen zum Hotelfachwirt, Tourismusfachwirt oder Fachwirt im Gastgewerbe öffnen später den Weg in Leitungsfunktionen.

Was der Beruf verlangt

Der Beruf besteht zu großen Teilen aus Gesprächen mit Menschen, die etwas wollen oder unzufrieden sind. Wer ein überbuchtes Hotel, einen ausgefallenen Flug oder ein falsch gedecktes Zimmer erklären muss, bekommt den Ärger ab, ohne ihn verursacht zu haben. Das verlangt Geduld, eine ruhige Art und die Fähigkeit, Beschwerden nicht persönlich zu nehmen. Gearbeitet wird im Schichtdienst, an Wochenenden, an Feiertagen und in der Hauptsaison oft mit Überstunden. Im saisonalen Tourismus sind befristete Verträge verbreitet, bei Auslandseinsätzen und auf Schiffen ist man monatelang von zu Hause weg. In Hotels und Ferienanlagen steht man viele Stunden, in Callcentern sitzt man lange am Bildschirm mit Headset und wird an Bearbeitungszeiten gemessen. Die Bezahlung liegt im Gastgewerbe vergleichsweise niedrig, und viele Betriebe arbeiten mit knapper Personaldecke.

Aussichten

Gastronomie und Hotellerie suchen seit Jahren Personal, besonders für Tätigkeiten mit Gästekontakt und unbequemen Arbeitszeiten. Der Einstieg fällt deshalb meist leicht, auch ohne einschlägige Ausbildung. Gleichzeitig verlagern Reiseveranstalter einfache Anfragen auf Chatbots und Online-Portale, sodass im telefonischen Kundenservice eher die schwierigen Fälle übrig bleiben. Wer mehrere Sprachen spricht und die Buchungssysteme sicher beherrscht, hat die besten Chancen. Entwicklungswege führen zur Schichtleitung am Empfang, zum Guest Relations Manager, in die Reservierungsleitung, ins Beschwerdemanagement oder in den Vertrieb. Mit Fachwirt-Abschluss ist auch der Wechsel in die Abteilungsleitung eines Hotels möglich.

Aufgaben

• Gäste zu Zimmern, Leistungen und Ausflugsangeboten beraten
• Reservierungen und Buchungen im System anlegen und ändern
• Beschwerden aufnehmen und mit den zuständigen Abteilungen klären
• Zusatzleistungen und Upgrades verkaufen
• Rechnungen prüfen, korrigieren und Gutschriften veranlassen
• Transfers, Tischreservierungen und Sonderwünsche organisieren
• Anfragen per Telefon, E-Mail und Chat beantworten

Voraussetzungen

• Abgeschlossene Ausbildung im Hotel-, Gastronomie- oder Tourismusbereich oder vergleichbare kaufmännische Ausbildung, Quereinstieg möglich
• Gute Englischkenntnisse, weitere Fremdsprachen erwünscht
• Belastbarkeit im Umgang mit unzufriedenen Gästen
• Bereitschaft zu Schicht-, Wochenend- und Feiertagsarbeit
• Sicherer Umgang mit Buchungs- und Hotelsoftware
• Ausdauer bei langem Stehen oder Arbeiten am Bildschirm

Der Weg in den Beruf

Der übliche Weg führt über eine dreijährige duale Ausbildung als Hotelfachmann, Fachmann für Restaurants und Veranstaltungsgastronomie oder Kaufmann für Tourismus und Freizeit mit IHK-Abschluss. Quereinsteiger werden vor allem in Ferienanlagen und Servicecentern im Betrieb eingearbeitet. Eine spätere Weiterbildung zum Hotel- oder Tourismusfachwirt dauert berufsbegleitend etwa ein bis zwei Jahre.

Wo man arbeitet

• Hotels und Resorts
• Ferienparks und Ferienanlagen
• Kreuzfahrtschiffe
• Reiseveranstalter und Reisebüros
• Kundenservice-Center der Tourismusbranche
• Freizeitparks und Tagungsstätten