Kundenservice

Das Berufsbild

Was macht eine Fachkraft im Kundenservice?

Im Kundenservice landen die Fragen, Wünsche und Beschwerden, die Kundinnen und Kunden an ein Unternehmen richten. Ein großer Teil des Tages besteht aus Telefonaten, dazu kommen E-Mails, Chats, Nachrichten über soziale Netzwerke und Kontaktformulare. Typische Anliegen sind eine falsche Rechnung, eine verspätete Lieferung, eine Adressänderung, eine Kündigung oder ein defektes Gerät. Die Fachkraft sucht den Vorgang im CRM-System, prüft Vertragsdaten, erklärt Tarife oder Abläufe, veranlasst Gutschriften, Ersatzlieferungen oder Rücksendungen und dokumentiert jedes Gespräch. Was sie selbst nicht klären kann, gibt sie an die Fachabteilung weiter. Je nach Arbeitgeber gehört auch Verkauf dazu: Vertragsverlängerungen anbieten, Zusatzprodukte vorschlagen oder Kundinnen von einer Kündigung abbringen. Gearbeitet wird entweder direkt im Unternehmen, etwa bei einem Versandhändler oder einer Versicherung, oder bei einem Callcenter-Dienstleister, der den Service für mehrere Auftraggeber übernimmt.

Wie wird man Fachkraft im Kundenservice?

Es gibt zwei duale Ausbildungsberufe: Servicefachkraft für Dialogmarketing mit zwei Jahren Dauer und Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing mit drei Jahren. Beide vermitteln Gesprächsführung, Vertragsrecht, Datenschutz, Kundenbetreuung und kaufmännische Grundlagen. Ein großer Teil der Beschäftigten kommt aber ohne diese Ausbildung in den Beruf. Quereinstieg ist üblich, oft mit einer Einarbeitung von einigen Wochen, in der Produkte, Software und Gesprächsleitfäden geschult werden. Eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung, etwa im Einzelhandel oder als Bürokaufmann, verbessert die Chancen und das Gehalt. Auch Menschen nach einer Elternzeit oder aus anderen Branchen steigen hier häufig ein, zumal Teilzeit und Homeoffice verbreitet sind.

Was der Beruf verlangt

Die Arbeit ist geistig anstrengender, als sie von außen wirkt. Viele Anrufende sind verärgert, manche werden laut oder beleidigend, und trotzdem bleibt der Ton freundlich. Gespräche folgen oft dicht aufeinander, die Anzahl der Kontakte, die Gesprächsdauer und die Kundenzufriedenheit werden in vielen Betrieben gemessen und ausgewertet. Das erzeugt Druck. Stundenlanges Sitzen mit Headset belastet Rücken, Augen und Stimme. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten: Frühdienst, Spätdienst bis in den Abend und Samstagsarbeit sind häufig, bei manchen Hotlines auch Sonn- und Feiertage. Gefragt sind Geduld, eine klare Ausdrucksweise, sicheres Arbeiten am Computer und die Fähigkeit, mehrere Programme gleichzeitig zu bedienen. Bei Callcenter-Dienstleistern sind befristete Verträge und eine hohe Fluktuation verbreitet.

Aussichten

Stellen gibt es reichlich, weil viele Betriebe ständig Personal suchen und die Fluktuation hoch ist. Gleichzeitig verändert sich der Beruf: Einfache Anfragen werden zunehmend von Chatbots, Sprachcomputern und Self-Service-Portalen übernommen. Was bleibt, sind die schwierigeren Fälle, Beschwerden und Beratungen, die mehr Fachwissen verlangen. Fremdsprachenkenntnisse, besonders Englisch, Niederländisch oder skandinavische Sprachen, sind gesucht und werden besser bezahlt. Wer sich bewährt, kann in den Second-Level-Support, ins Beschwerdemanagement, in die Qualitätssicherung oder als Trainer in die Einarbeitung neuer Kolleginnen wechseln. Weitere Schritte sind die Teamleitung oder eine Weiterbildung zum Fachwirt für Kundenmanagement oder Fachwirt im Vertrieb.

Aufgaben

• Telefonate, E-Mails und Chats von Kundinnen und Kunden beantworten
• Reklamationen aufnehmen und Gutschriften oder Ersatzlieferungen veranlassen
• Kundendaten, Verträge und Bestellungen im CRM-System pflegen
• Rechnungen und Tarife erklären und Fehler korrigieren
• Anliegen dokumentieren und an Fachabteilungen weiterleiten
• Vertragsverlängerungen oder Zusatzprodukte anbieten
• Kündigungen bearbeiten und Rückgewinnungsangebote machen

Voraussetzungen

• Hauptschulabschluss oder mittlerer Schulabschluss, für die Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing meist mittlere Reife
• Sehr gutes gesprochenes und geschriebenes Deutsch
• Sicherer Umgang mit Computer, Tastatur und mehreren Programmen gleichzeitig
• Geduld und Belastbarkeit im Umgang mit verärgerten Menschen
• Bereitschaft zu Spät- und Wochenenddiensten
• Fremdsprachenkenntnisse je nach Stelle, häufig Englisch

Der Weg in den Beruf

Der klassische Weg ist die duale Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing (zwei Jahre) oder zum Kaufmann bzw. zur Kauffrau für Dialogmarketing (drei Jahre), jeweils mit Abschlussprüfung vor der IHK. Sehr verbreitet ist auch der Quereinstieg nach einer mehrwöchigen betrieblichen Einarbeitung, besonders mit einer anderen kaufmännischen Ausbildung.

Wo man arbeitet

• Callcenter- und Kundenservice-Dienstleister
• Versandhandel und Onlinehandel
• Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger
• Banken und Versicherungen
• Verkehrsunternehmen und Reiseveranstalter
• Homeoffice